Телефонне право

Про вміння спілкуватися телефоном, табу на деякі вислови й ще кілька правил етикету

У наш час значну частину ділових проблем вирішують по телефону. Як свідчить практика, погані манери службовців найвиразніше проявляються саме під час телефонного спілкування. Якщо телефонний зв'язок здійснюється за посередництвом секретаря, керівникові слід пам'ятати, що культура його помічника – важливий компонент іміджу організації, яку він очолює. Вже хрестоматійною стала порада для секретаря відповідати з такою інтонацією, ніби він хоче сказати: "Я радий, що можу зробити для вас послугу". Є вислови, на які потрібно накласти табу в телефонній розмові, щоб про організацію не склалося хибне уявлення. Це, зокрема, такі фрази: "Я не знаю", "Нікого немає", "Ви повинні", "Почекайте хвилинку, я скоро повернусь". Щоб не було ускладнень, доречніша фраза: "Я уточню це для вас, зателефонуйте, будь ласка, пізніше".

У разі з'єднання абонентів через приймальню важливо також дотримуватися протокольної субординації. Старший (за становищем, віком) не повинен очікувати. За рівного становища очікує ініціатор дзвінка.

Не більш як п'ять гудків

Якщо дзвінок несанкціонований, треба з'ясувати, чи має партнер зараз можливість переговорити. Якщо ні – попросити перенести розмову на інший час. Якщо відповідне запитання не пролунало й особа, якій зателефонували, не має часу на розмову, вона може, не називаючи причини своєї зайнятості, попросити зателефонувати ще раз пізніше або сама запропонувати зустрічний дзвінок. Наприклад, можливі такі фрази: "Шкода, але зараз я не можу з вами поговорити, бо поспішаю на зустріч". При цьому інтонація мови має бути доброзичлива.

Якщо ж була попередня домовленість про телефонний дзвінок, але немає впевненості, що партнер про неї пам'ятає, потрібно нагадати про її зміст, назвати себе. Доречно повністю представлятися, не примушуючи співрозмовника гарячково гортати записник.

Телефонна слухавка знімається після другого-четвертого дзвінка. В разі санкціонованої розмови за швидкістю реакції на дзвінок судять про ступінь зацікавленості в ньому. Навіть якщо дзвінок санкціонований, той, хто телефонує, очікує на зв'язок не більше п'яти гудків. Якщо слухавка не піднята, це означає, що абонент не може або не бажає підійти до телефону. Згідно з нормами телефонного етикету вважається, що дзвонити довше неввічливо.

У структурі телефонної розмови можна виокремити кілька етапів (указана оптимальна тривалість кожного з них):

• взаємне представлення: 20 ± 5 сек;
  
• введення співрозмовника в курс справи: 40 ± 5 сек;
  
• обговорення питання: 100 ± 15 сек;
  
• підбиття підсумків розмови, заключні слова: 20 ± 5 сек.
  
  Кожний із цих етапів виконує певні функції і не може бути випущений.
  
  Почати розмову необхідно з привітання і представлення. По зовнішньому, не персональному телефону той, хто знімає слухавку, зазвичай називає не своє прізвище, а назву організації або підрозділу організації. По внутрішньому – вказується підрозділ і прізвище того, хто підняв слухавку. Відповідаючи по персональному телефону, називають своє прізвище. Нейтральні "да", "алло", "слухаю" неприпустимі в діловому спілкуванні організацій, офісів. Особа, яка зателефонувала, має привітатися, представитися й назвати установу, наприклад: "Доброго дня, Наталя Іванова з Міністерства освіти".
  
  Звичайно, перехід до другого етапу розмови ініціює особа, яка зателефонувала. Тут необхідні ввічливість, чіткість, розбірливість, енергійність. За поганої чутності, великого обсягу інформації можливі репліки коригуючого характеру: "Ви не могли б повторити...", "Ви зрозуміли моє повідомлення?", "Вибачте, я не розчув...". Для того, щоб спрямувати розмову в потрібне русло або перехопити ініціативу, допускаються регулюючі репліки: "Вибачте, я хотіла б уточнити...", "Одну хвилиночку, в мене є свої думки з цього приводу...". Однак спроби регулювати мову співрозмовника можливі лише з урахуванням службового старшинства. Психологи радять під час телефонної розмови домагатися, щоб на прохання інша сторона відповіла "так" або хоча б "ні", але не "можливо".
  
  Щоб голос лунав рішучіше, краще вести розмову стоячи
  
  Дистанція між партнерами надає специфічності цій формі спілкування. Оскільки співрозмовники не бачать одне одного, на перше місце виступає інтонація їхньої мови, яка дуже впливає на її зміст. Партнери чутливо вловлюють нотки нерішучості, роздратування, погрози, співчуття, зацікавленості. На думку психологів, якщо є розбіжність між змістом мови та інтонацією, люди більше довіряють саме тональності мовлення. Щоб голос лунав рішучіше, краще вести розмову стоячи. Якщо людина сидить у кріслі, її голос звучить м'якіше й доброзичливіше. Усмішка під час розмови робить інтонацію приємнішою, а опускання й піднімання голови – голос глухішим. Перед важливою розмовою варто прибрати комфортну позу, уявити обличчя співрозмовника, попередньо спланувати хід розмови. Якщо під час розмови необхідно зробити логічний висновок, внести пропозиції, фахівці радять піднести слухавку до лівого вуха. Якщо метою розмови є висловлення співчуття, краще піднести до правого.
  
  Не можна переривати людину, з якою ви розмовляєте. Щоб попередити таку ситуацію, треба зробити невелику паузу або порахувати до двох після того, як ваш співрозмовник закінчить говорити.
  
  Тривалість розмови визначає старший за посадою, віком. Молодшому не можна припиняти її та прощатися. Якщо він був ініціатором дзвінка, то має поінформувати старшого, що всі питання, які його цікавили, з'ясовано. За рівних умов розмову закінчує її ініціатор.
  
  Етикетні формули, що завершують телефонну розмову, повинні використовуватися адекватно до ситуації. Зазвичай це подяка за інформацію, пропозиції, допомогу: "Дуже вдячний вам за допомогу", "Дякую вам за інформацію", "Дякую за пропозиції".
  
  Для того, щоб бути впевненим у досягнутих результатах розмови, потрібно наприкінці обов'язково підбити підсумки, ще раз повторити висновки. Якщо в розмові називалися цифри й дати, їх слід ще раз уточнити й зафіксувати, щоб не було непорозумінь.
  
  Якщо телефонна розмова затягується з вини її ініціатора, можна її прискорити посиланням на термінові справи. Відтак бажано попередньо вибачитись або підкреслити власну зацікавленість тематикою розмови: "Вибачте, що перериваю вас, але...", "Було цікаво розмовляти з вами, але...", "Не хочу переривати вас, але я змушений піти". Професійно звучать мовні формули, які містять пропозиції щодо продовження контактів: "Я триматиму з вами зв'язок. До побачення", "Було приємно з вами поговорити. Сподіваюся, що ми скоро здзвонимось". Грубим порушенням ділового етику вважаються дзвінки, які "зависли". У разі домовленості про телефонну розмову, слід вчасно зателефонувати.
  
  Якщо зв'язок перервався, номер набирає той, хто телефонував
  
  Якщо під час телефонної розмови дзвонить інший телефон, необхідно вибачитися перед першим співрозмовником, зняти слухавку, повідомити про свою зайнятість і з'ясувати у другого співрозмовника, чи очікуватиме він завершення розмови, чи ви самі зателефонуєте йому пізніше. Не можна примушувати співрозмовника очікувати більш як 30–60 секунд, доки ви відповідаєте на інший дзвінок або дістаєте досьє. Якщо зв'язок переривається, то знову набирає номер той, хто телефонував. Звертатися зі службовими питаннями по домашньому телефону можливо лише в термінових справах або на прохання самого господаря. Але й у цьому разі додому не телефонують між 20-ю годиною вечора й 8-ю ранку.
  
  У телефонній розмові можна подякувати за надіслані квіти, незначну послугу, виявлену гостинність. У разі близьких, дружніх стосунків із певною особою, її можна привітати з днем народження, іменинами. Водночас по телефону не прийнято вітати старших і офіційних осіб. По телефону згідно із нормами етикету не висловлюють співчуття.
  
  Телефонна розмова з офіційною особою прирівнюється до особистої бесіди. Її результати фіксуються. В разі досягнення під час неї принципових домовленостей можна надіслати співрозмовникові листа з їх підтвердженням. Офіційні переговори телефоном ведуться за протоколом: одна зі сторін складає записи, пізніше надсилає підтвердження.
  
  З появою мобільного телефону з'явилися й нові правила телефонного етикету. Основне з них: розмова по мобільному не повинна заважати іншим і бути доступною широкому колу осіб.

  Автор: Тетяна ШИНКАРЕНКО